Das Fan-Konzept
"Ein Ziel ohne Plan ist nur ein Wunsch"
(Antoine de Saint-Exupéry)
Von der Theorie zur Praxis: Das Fan-Konzept zeigt Ihnen, wie Sie die Ideen des Fan-Prinzips Schritt für Schritt in Ihre Organisation bringen.
Das Fan-Konzept basiert auf den Erfahrungen aus mehreren 100 Kundenprojekten und hat sich bereits vielfach bewährt. Wir stellen Ihnen im Folgenden die 6 Schritte des Konzepts vor und begleiten Sie gerne mit Rat und Tat bei der Umsetzung.
Machen Sie sich auf den Weg, fangen Sie jetzt an – die Auseinandersetzung mit dem Fan-Konzept wird Sie inspirieren, und es werden sich schnell erste Erfolge einstellen.
Schritt 1
Schritt 1: Bewusstseins- und Akzeptanz-Aufbau
Das Fan-Prinzip beschreibt einen Paradigmenwechsel im Management von Kundenbeziehungen. Die Einführung des Fan-Prinzips ist deshalb ein Change-Prozess, der die gesamte Organisation betrifft: das Management gleichermaßen wie die Belegschaft.
Im ersten Schritt geht es somit darum, den Nutzen des Fan-Prinzips und ein Verständnis über seine zentralen Inhalte zu vermitteln.
Unsere Angebote für Sie:
- Impulsvorträge der Buchautoren
- Workshops
- Lehrgang zum Fan-Botschafter
Schritt 2
Schritt 2: Die Statusanalyse
Grundlegend für das Fan-Prinzip ist die Ausrichtung auf zentrale Kundenbedürfnisse und eine entsprechende Positionierung.
Im zweiten Schritt sollten Sie daher eine fundierte Statusanalyse aus Selbst-, Kunden- und Marktsicht vornehmen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden sowie Ihre eigene aktuelle Positionierung besser zu verstehen.
Unsere Angebote für Sie:
- Kundenbefragungen
- Selbstbewertung der Kundenorientierung
- Tiefeninterviews zur Kunden-Motivanalyse
- Kommunikative Wettbewerbsanalyse
- Identitätsworkshops
- Mitarbeiterbefragungen
Schritt 3
Schritt 3: Die Fokussierung
Die Statusanalyse bildet die Grundlage für den anschließenden Fokussierungsprozess. Sie kennen nun die zentralen Bedürfnisse Ihrer Kunden – nun geht es darum, diese Bedürfnisse an allen relevanten Kontaktpunkten fokussiert zu bedienen.
Auf diese Weise schärfen Sie Ihre Identität und schaffen ein Profil, das Sie klar von Ihren Wettbewerbern abgrenzt. Ihre Kunden erleben Sie als einzigartig: Sie fühlen, dass sie bei Ihnen genau das bekommen, wonach sie suchen – und nirgendwo sonst.
Diese Fokussierung auf zentrale Kundenbedürfnisse und strategische Stärken verleiht Ihnen eine “gefühlte Monopolstellung” und hilft Ihnen, Ihre Ressourcen sparsam und effizient einzusetzen.
Unsere Angebote für Sie:
- Entwicklung der Positionierung
- Entwicklung des Markenleitbilds
- Erarbeitung des Optimierungsbedarfs an den relevanten Touchpoints
- Durchführung eines Werte-/Leitbildprozesses
- Entwicklung Führungsleitbild/-richtlinien
- Entwicklung von Kommunikationsrichtlinien
Schritt 4
Schritt 4: Der Defizitabbau
Beim Fan-Prinzip steht die Fokussierung auf strategische Stärken im Vordergrund. Das bedeutet aber nicht, dass Sie Ihre Schwächen komplett ausblenden sollten.
Auch hier hilft Ihnen das Fan-Prinzip, fokussiert das Richtige zu tun – also dort zu investieren, wo Ihre Kunden tatsächlich Defizite wahrnehmen. Und das auch nur dann, wenn diese Defizite einen signifikanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.
Es geht also NICHT darum, nach dem “Gießkannenprinzip” alle vorhandenen Schwächen auszumerzen, sondern darum, die relevanten Schwächen zu identifizieren und gezielt zu beseitigen. Erkenntnisse über zufriedenheitsrelevante Defizite erhalten Sie im Rahmen einer fundierten Statusanalyse (siehe Schritt 2).
Unser Angebot für Sie:
- Analyse der Beschwerdezufriedenheit
- Analyse des Beschwerdemanagements (Prozesse, Verantwortlichkeiten)
- Optimierung des Beschwerdemanagements
Schritt 5
Schritt 5: Die Implementierung der Fan-Quote als relevante Steuerungsgröße
Der fünfte Schritt des Fan-Konzepts ist die Einführung der Fan-Quote (der Anteil der Fans unter allen Kunden) als zweite strategische und operative Steuerungsgröße neben dem Rechnungswesen.
Die Fan-Quote ermöglicht einerseits einen Blick in die Zukunft, da sich das Verhalten der Fans sehr gut voraussagen lässt. Andererseits ist es eine handlungsweisende Steuerungsgröße, die durch Managemententscheidungen beeinflusst werden kann und sich somit hervorragend für Zielvereinbarungen eignet.
Die Messung der Fan-Quote sollte möglichst differenziert für die einzelnen Organisationsbereiche erfolgen und in regelmäßigen, nicht zu langen Abständen vorgenommen werden (z.B. quartalsweise). Nur dann können Verantwortliche zielgenau reagieren, und nur dann können sie für die Ergebnisse auch verantwortlich gemacht werden.
Gerne unterstützen wir Sie bei der Implementierung der Fan-Quote als Steuerungsgröße – nehmen Sie Kontakt zu uns auf!
Schritt 6
Schritt 6: Die zielgruppenspezifische Ausrichtung aller kundenbezogener Prozesse
Von der Pflicht zur Kür – der letzte Schritt bei der Umsetzung des Fan-Prinzips ist die eindeutige Zuordnung jedes einzelnen Kunden zu einer der fünf Gruppen im Fan-Portfolio: Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Terroristen.
Anschließend kann jeder Kunde gezielt – nämlich entsprechend der Charakteristika „seiner“ Kundengruppe – angesprochen und betreut werden. Die Effizienz von Kampagnen zur Weiterempfehlung, Verkaufsförderung oder Kündigungsprävention steigt damit um ein Vielfaches.
Unser Angebot für Sie:
- Entwicklung eines individuellen Konzepts zur Kundensegmentierung im Fan-Portfolio
- Implementierung und personalisierte Zuordnung im CRM inkl. Entwicklung von Pflege- und Berichtsroutinen
- Entwicklung zielgruppenspezifischer Vertriebs-, Service- und Kommunikationskonzepte
- Aktivierung des Potenzials der Fan-Kunden hinsichtlich Weiterempfehlung, Social Media, Produktentwicklung, Cross- und Upselling (Fan-Marketing)